Die Firma Pidas AG – eine Consultant Unternehmung im Contact Center Bereich – führt seit einigen Jahren eine branchenübergreifende Erhebung zur Qualität von Contact Centern durch. Teilnehmer dieses Benchmarks sind unter anderem die Tamedia AG, Bank Linth, DZ Privatbank Schweiz, Axa Winterthur, Helsana und Pricewaterhouse Coopers.
Nachdem das Contact Center (damals NZZ Leserservice) bereits 2008 diesem Assessment unterzogen wurde, konnten daraus die Handlungsfelder und die Verbesserungspotentiale eruiert und die Entwicklung voran getrieben werden.
Ende 2010 haben wir nun das Assessement wiederholt um die entsprechenden Fortschritte zu überprüfen. Mit sehr positivem Erfolg. In beinahe sämtlichen Kriterien hat sich das Qualitätsniveau markant verbessert und es liegt nun mehrheitlich über dem branchenübergreifenden Contact Center Benchmark der PIDAS AG.
Die Kriterien wurden anhand sogenannter Mysterycontacts d.h. Testanrufe und Testmails durch PIDAS Beauftragte überprüft. Hierbei wurden folgende Kriterien bewertet:
Calls
- Wartezeit
- Freundlichkeit
- Gesprächsqualität
- Lösungsorientierung
- Sachkenntnis
- Effizienz
Mails
- Antwortzeit
- Freundlichkeit
- Orthografie
- Lösungsorientierung
- Stil / Ausdruck
- Personalisierung
Ergebnisse PIDAS – Gesprächsqualität
- NZZ 2008: 66.2%
- NZZ 2010 Pidas: 91.0%
- Benchmark 2010: 82.1%
Ergebnisse PIDAS – E-Mail Qualität
- NZZ 2008:69.2%
- NZZ 2010 Pidas: 93.8%
- Benchmark 2010: 87.1%
Optimierungsbedarf besteht vor allem bei der telefonischen Wartezeit und dem durch den Zeitdruck noch teilweise etwas nüchternen Formulierung der E-Mails. Als zusätzliche Stärken wurden die Flexibilität der Abteilung während der Zentralisierungsphase (Avanti), das fachliche Knowhow
der Mitarbeitenden, sowie die Einführung des ERMS Systems iMail (E-Mailmanagementsystem) ausgemacht.
Neben dem Benchmark gehört zum PIDAS Assessment ebenfalls eine Analyse der internen Prozesse, hier wurde weiteres Verbesserungspotential ausgemacht, welches nun angegangen
werden kann.
Weitere Informationen
- Markus Will – Leiter Lesermarkt
Telefon: +41 44 258 18 10, E-Mail: m.will@nzz.ch - Mario Hast – Leiter Contact Center
Telefon: +41 44 258 18 11, E-Mail: m.hast@nzz.ch